Щепетильный Tiguan

Мы продолжаем публиковать записки Антона Чуйкина, который, проработав 30 лет автомобильным журналистом, решил попробовать себя в качестве начинающего мастера-приемщика автосервиса

У меня зазвонил телефон: «Сколько стоит поменять тормозные диски на Tiguan?» Я узнал год и модификацию, сверился с нашим справочником, назвал цену. Запчасти? Можем заказать, минуточку… диски плюс колодки (меняются только вместе) будут стоить столько-то. Да-да, и вам всего доброго!
Через неделю среди заявок на ремонт появился-таки тот самый кроссовер, с заменой тормозов, амортизаторов и пружин и с пометкой старшего приемщика, опытнейшего Палыча: «запчасти заказчика». И припиской: «клиент очень щепетильно относится к стоимости дополнительных работ». Емкая характеристика.
При ремонте автомобиля, особенно если он не новый, дополнительные работы, а следовательно, и затраты, практически неизбежны. Например, никак не откручиваются контргайки на рулевых наконечниках. И вот в ход идут сначала «жидкий ключ», потом горелка, а если и это не помогает, то простейшая регулировка «сход-развал» выливается в замену наконечников, а то и рулевых тяг. Понятно, что это уж совсем тяжелый случай, но, поверьте, с машинами 10–15‑летнего возраста хватает проблем — «не откручивается», «прикипело», «треснуло» и т. д.
Поэтому при составлении предварительной сметы мы всегда предупреждаем: цена такая-то, если все пройдет по плану. При необходимости дополнительных работ мы позвоним. В случае с Volkswagen такое предупреждение прозвучало, клиент согласился (вернее, согласилась), и машина отправилась в цех. 
Увы, не все пошло гладко. Так, тормозные суппорты пришлось дополнительно обслуживать и разрабатывать, да еще и покупать для них ремкомплект. Объясняя клиенту, для чего он нужен, я сполна оценил такт Палыча. Действительно, щепетильный! «А зачем это? А почему так дорого? И так долго?! А это точно хорошее качество? А в другом сервисе мне сказали, что никаких ремкомплектов не потребуется...» Оуммм!!
Вот этот «другой сервис» мы особенно любим. Он для нас сын маминой подруги, во всем и всегда впереди, чертов отличник.
С тормозами, амортизаторными стойками и пружинами Женя, наш механик, провозился целый день. Особенно мучился с правой стороной: болтики опоры стойки никак не хотели откручиваться. И нагревал их Женя, и смазывал, один даже пришлось высверлить и подобрать замену. В общем, под вечер он победил и пришел ко мне с вердиктом: нужно увеличить стоимость, все-таки почти час на этот крепеж потратил. Так в заказе появилась строка «слесарные работы» и стоимость — 1200 рублей.
А наутро я позвонил клиентке с доброй вестью: машина готова, можно забирать. Окончательная стоимость — такая-то.
– Позвольте, а откуда лишние 1200 рублей?!
– Это дополнительные работы…
– Ничего не знаю!
– Но нам пришлось…
– Приеду, буду разбираться! 
Через пару часов, уговорив Палыча взять переговоры на себя, я встретил хозяйку Tiguan и приготовился получить ценный урок — как правильно объяснить необходимость дополнительных затрат.
Урок я получил. Старший мастер и водил клиента в цех, и показывал старые болты, и описывал процесс их удаления, демонстрировал фото, и даже взывал к жалости к механику, который чуть не вывернул кисть. Все было красиво, грамотно, но бесполезно. «Вы отступили без предупреждения от согласованной суммы, я не буду платить!»
Формально правда на стороне хозяйки Tiguan. Мы действительно не согласовали дополнительные 1200 рублей — и потому, что дело происходило уже вечером, и потому, что по-другому стойку было все равно не снять, и потому, что это всего 10% от полной стоимости заказа… И вот этих-то 10% мы и лишились. Да, пришлось вычеркнуть их из окончательного счета под торжествующим взглядом клиента.
И знаете, мы тоже торжествовали, когда Tiguan наконец уехал. Тяжелый автомобиль. Тяжелый человек.

Правило 5. Всегда нужно оговаривать с клиентом стоимость работ. И уж лучше ошибиться в большую сторону, чем потом спорить из-за лишней тысячи. 
Золото, а не клиент 
Правда, иногда бывает так, что заказчик сам просит не беспокоить его по пустякам и предлагает все подробности обсудить при выдаче машины после ремонта. И если он действительно так вам доверяет, берегите это чувство!
Хотите пример? Пожалуйста. Приехала к нам Audi с заменой ступичного подшипника, причем по дороге у нее еще и генератор сгорел. Об этом я узнал, выйдя на работу в субботу (да, наш сервис работает без выходных) и обнаружив машину на подъемнике — уже без заднего правого колеса и с Костиком, одним из наших механиков, под капотом.
Audi вообще не из самых простых машин, тем более эта, с V-образной «шестеркой», плотно упакованной под капот. Через пару часов чумазый Костик, держа в руках не менее чумазый генератор, докладывает: «Как будто роды принял!»
Вопрос клиента — как насчет диагностики генератора? — отпал сам собой, едва мы посмотрели на его закопченные бока. Генератора, а не клиента, разумеется. Отдали узел хозяину, снабдили адресом коллег, которые специализируются на ремонте электрики, и занялись подшипником.
А я тем временем решил установить причину отказа «гены». Так-таак. В развале блока цилиндров обнаружилась красная лужица антифриза, украшенная розовыми кораллами старых отложений. Датчик температуры тоже явил следы течей, свежих и не очень. Картину довершали пустые канистры из-под антифриза, выуженные Костиком из багажника, когда он отключал аккумулятор. А когда в систему охлаждения мы подали избыточное давление (опрессовка), увидели, как струйка потекла из-под датчика по патрубку и ровно на то место, где еще час назад стоял генератор. Неудивительно, что он сгорел на работе.
Звоню клиенту: необходим дополнительный ремонт. А он как раз едет к нам с новым генератором.
– Этот узел мы готовы поставить, но его, скорее всего, постигнет та же судьба. 
– Почему?
– Вы ведь подливали антифриз?
– Да, регулярно…
– А вот куда он уходил, — показываю красную дорожку на патрубке и струйку на генератор. — Так что предлагаем заменить датчик температуры и обязательно устранить еще одну течь, из-под термостата. Лужица в развале блока — из-за него. Сами видите, оставлять в таком виде и состоянии эти узлы — значит приговорить новые запчасти. Калькуляцию ремонта я подготовил, детали готов заказать, так что нужно только ваше решение, чтобы мы пошли в бой.

Правило 6. Мастер-приемщик с помощью механиков должен не просто определить неисправность, но докопаться до ее причины и грамотно изложить клиенту. Тогда ремонтом все останутся довольны. 
Посокрушавшись, что супруга еще на день остается без колес (это, оказывается, ее Audi), заказчик говорит нам «вперед», и Костик приступает к термостату. 
Та еще цаца оказалась, похуже генератора в плане недоступности. Но вот все необходимые узлы заменены, антифриз долит, система еще раз опрессована (давление держит!), проверены отопитель и кондиционер. Довольная хозяйка забирает свою «Черную жемчужину» (!).
Меня не было на работе пару дней. А на третий, заглянув в цех, знаете, кого я увидел? Да-да, тот самый «жемчуг» вновь прикатился, причем на эвакуаторе. Потому что прямо на парковке магазина под капотом что-то взорвалось и повалил пар.
Искать эпицентр пришлось недолго: лопнул тот самый патрубок, в котором установлен датчик температуры. Однако только его заменой мы не ограничились. В дело вмешался Шеф (командир нашего автосервиса и очень, на минуточку, хороший диагност), и по его настоянию механики буквально лупой, то есть эндоскопом, исследовали все части системы охлаждения. И обнаружили еще потеки на радиаторе и по расширительному бачку.
Шеф не только диагност, но маркетолог очень сильный. Сервис взял на себя оплату эвакуатора, а запчасти мы с клиентом поделили пополам. Собираем, заливаем, проверяем… а машина-то перегревается! Странно, вроде все исправно, даже электрический вентилятор крутится… Только как-то небыстро. Минуточку! Шеф проворачивает его лопасти и… «Заказывайте вентилятор!»
Он вращается, как будто по ступенькам идет. Неравномерно, временами с заметным усилием. Есть! Вот она, настоящая первопричина — очевидно, узел уже работал на последнем издыхании, и потому периодически мотор перегревался. Жаль, что не при нас. А вот теперь — окончательный отказ. 

Правило 7. Выполнив правило 6, проверьте все еще раз. И еще. 
Отдавая хозяйке машину и принимая оплату, я ожидал услышать все, что угодно, но только не это: «Спасибо вам за «Черную жемчужинку»! Извините, что доставили столько хлопот!»
Такие слова — самые лучшие чаевые. Кстати, о чаевых. Недавно Костик купил Mazda за 20 тысяч рублей…
Продолжение следует…